Reclamar por meio das redes sociais dá certo

Por Ingrid Barbosa 

        As redes sociais se transformaram em importante ferramenta a favor de consumidores insatisfeitos. As empresas monitoram atentamente o que se diz delas nas redes sociais e, em alguns casos, reagem mais rápido do que ao telefonema de reclamação.

       Na edição desta terça-feira,  22 de novembro de 2011, foi exibida no Jornal Globo a história da analista de contas, Caroline Andreo,  que reclamou, por meio de uma rede social, sobre uma alergia de pele que sofreu depois de usar um desodorante novo. Em poucas horas, recebeu uma mensagem do fabricante, que foi até a casa dela, recolheu o produto e ofereceu atendimento médico.

        Caroline ficou surpresa, afirmou imaginar que o problema iria causar polêmicas e por isso seria resolvido rapidamente, mas, não tão rápido assim, no mesmo dia. A gerente de relacionamento com o consumidor, Betânia Gattai, diz que as reclamações que chegam pela internet são, de fato, solucionadas mais rapidamente.

“As redes sociais, sem dúvida nenhuma, carregam um desafio maior porque é uma exposição maior da marca, num universo coletivo e a gente entende que então a nossa atuação tem que ser mais rápida, mais eficiente, mais direta”.

        Na internet, o sistema funciona da seguinte forma: uma agência faz um rastreamento das queixas de consumidores em uma rede social bastante popular e as empresas prestadoras de serviços instantaneamente ficam sabendo a respeito do assunto. Em 2010, foram contabilizadas 57 mil postagens, já em 2011, os especialistas da área, realizaram outra pesquisa no mês de setembro e constataram que a quantidade de queixas registradas foi quase quatro vezes maior.

        Hoje, para o consumidor, reclamar através das redes é a melhor opção, já que, a informação se espalha velozmente atingindo inúmeros navegadores de todo lugar do mundo. As pessoas que visualizam a reclamação através da internet, sucessivamente comentam com familiares e amigos e a propaganda negativa vai se espalhando, fazendo com que ninguém queira adquirir o produto daquela determinada empresa.

        Segundo o responsável pelo estudo, Alessandro Barbosa, algumas empresas até dão mais prioridade ao atendimento pelas redes sociais do que o atendimento tradicional pelo telefone e isso é uma coisa natural que vem acontecendo. A gente acredita que no máximo em cinco anos muito dos atendimentos que é feito por telefone vai migrar totalmente para as redes sociais.

       Essa via dupla de informação, realmente foi criada para facilitar a vida do cidadão. Diferente de qualquer outro meio de comunicação, onde os produtos são anunciados, adquiridos e somente as empresas ganham respaldo, pois o consumidor não tem como expor sua opinião a respeito, a internet, apesar de ainda ser, para muitos, um sistema inacessível, surge como solucionista dessa problemática portando voz ao consumidor, sem restrição. A internet, de diversas maneiras, vem proporcionando a interação direta entre mercador e consumidor e isso, com certeza, é considerado um grande passo para o fim dos problemas existentes, principalmente, a falta de assistência.